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　　1、史上最全的酒店服务话术 酒店的服务离不开语言，语言离不开礼貌，服务用语是一种对客人表示友善和敬重的礼貌方式，饭店全部人员在服务过程中，应依据本部门的服务性质，敏捷使用服务用语。为了提升饭店员工职业素养，提升酒店整体形象和来宾满足度，现归纳80句、11种类型，在服务过程中会使来宾听上去很舒适的服务用语与大家共享。 一、感同身受 1 我特别理解您的心情。 2 请您不要焦急，我特别理解您的心情，我们肯定会竭尽全力为您解决的。 3 假如我遇到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。 4 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应当乐观面对才是,对吗? 5 我特别理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们肯

　　2、定会查证清晰，给您一个满足的答复。 6 假如是我，我也会很焦急的我与您有同感是挺让人生气的。 7 您好，给您带来这么多的麻烦实在是特别愧疚，假如我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个缘由可以吗? 8 您的心情我可以理解，我立刻为您处理。 二、被重视 9 先生/小姐，你都是我们*年客人了。 10 您都是长期支持我们的老客人了。 11 您对我们服务这么熟，确定是我们的老客人了，不好意思，我们消失这样的失误，太愧疚了。 12 先生/小姐，很愧疚之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的看法是特别重视的

　　3、，我们会将您说的状况尽快反映给相关部门去做改进。 三、用我代替您 13 您把我搞糊涂了换成我不太明白，能否再重复下您的问题。 14 您搞错了换成我觉得可能是我们的沟通存在误会。 15 我已经说的很清晰了换成可能是我未解释清晰，令您误会了。 16 您听明白了吗?换成请问我的解释你清晰吗?; 17 啊，您说什么?换成对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗? 18 您需要换成我建议 / 您看是不是可以这样 四、站在客人角度说线 这样做主要是为了爱护您的利益。 20 我知道您肯定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我

　　4、们酒店有着重要意义的忠诚顾客的权益。 五、怎样的嘴巴才最甜 21 麻烦您了。 22 特别感谢您这么好的建议，我们会向上反映，由于有了您的建议，我们才会不断进步。 23 客人不满足但不追究时感谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满足。 24 先生，您都是我们的老客人了，我们当然不能辜负您的信任 25 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的状况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避开问题的再次消失 26 特别感谢您向我们供应这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。 27 您这次问题解决后尽管放心使用! 28 感谢您对我们工作的支持，盼望您以后能一如既往支持我们! 29 感谢

　　5、您对我们的服务监督，这将让我们做得更好。 30 感谢您对我酒店的支持，您反馈的建议，将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容。 31 感谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督。 32 感谢您的反映，该问题一向是我酒店特别重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还供应了其他渠道，也盼望您假如有更好的建议也可以供应给我们； 33 针对您刚才所反映的状况我们酒店也会不断地去改善，盼望改善后能给您带来更好的服务。 34 让您产生这样的怀疑，也让您生气了，实在愧疚。 35 特别感谢您对我们的关怀和支持，我们会尽快完善。 36 您的建议很好，我很认同。 37 特别感谢您供应给

　　6、我们的珍贵建议，有您这样的客人是我们酒店的荣幸。 六、拒绝的艺术 38 先生/小姐，我很能理解您的想法，但特别愧疚，您的详细要求我们临时无法满意我会先把您遇到的状况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗? 39 您说的这些，的确是有肯定的道理，假如我们能帮您肯定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。 40 尽管我们目前临时无法立即去处理或解决这件事情，但我可以做到的是 41 感谢您的支持!请您留意以后的优待活动。 42 先生/小姐，感谢您对我酒店的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，.或者迟点再询问我们; 43 特别感谢您的关注，现在临时没有开展，请您稍后留意。 44 先生/小姐，

　　7、特别感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也盼望您能一如既往地支持和监督我们的工作，感谢! 45 *小姐，您的心情我能够理解，那您盼望我们怎样帮您解决呢。 46*先生，您是我们的客人，尽量让您满足，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，的确是有肯定的道理，假如我们能帮您，肯定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。 七、缩短通线 您好，为了便利您了解记忆，我现在将该内容通过短信邮件发给您，请您留意查询。 48 因涉及的内容较多，详细内容我会通过邮件方式发给您具体了解，好吗? 八、如何让客人等 49 不好意思，担误您的时间了。 50 等待之前先提示：先生/小姐，请您稍等

　　8、片刻，我立刻为您查询。 51 等待结束恢复通话：先生/小姐，感谢您的等待，已经帮您查询到/现在帮您查询到的结果是。 52 请您稍等片刻，立刻就好。 53 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽搁您一点时间。 54 感谢您急躁的等候。 九、记录内容 55 请问您便利供应详细状况吗发生的具体地址、时间、现象等?我们给您记录，便利我们尽快查询处理，感谢您的协作! 56 感谢您向我们供应的珍贵看法，我们会将该看法记录向有关部门反映! 57 我特别盼望能够关心您，针对这件事，我们酒店肯定会有专人尽快帮您处理，请您放心 58 这可能是我们工作人员的失误，我们会立刻反馈您这个

　　9、问题，请放心，我们会给您一个满足的处理结果! 59 先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，盼望能够尽快实施敬请留意!特别感谢您的珍贵看法。 60 特别愧疚，给您造成不便，请您稍等，我们立刻测试一下，好吗?如确是有故障，跟客人解释:感谢您跟我们反映此这状况，我们会立刻上报故障处理，请您稍后再试，好吗? 61 特别愧疚，给您造成不便，消失此状况确定是某个环节消失了问题，您可以放心，假如是我们的问题，我们肯定会负责究竟，给您一个说法。 十、其他 62 假如您对我解释不满足，可以提出您的建议，以便我以后改善?面对与客人陷入僵局时 63 您的满足是我们的追求，祝您有个阳光好心情当客人对我们解决了他的问题表示感谢的时候。 第 7 页 共 7 页

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